La Seleccion, Evaluacion y Compra del Consumidor

Por Leandro N. Dwornicki y Laura V.Campi (*)

SELECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Aspectos anteriores a la compra:

Desde el punto de vista del consumidor: El primer paso es el reconocimiento de una necesidad o deseo: luego se busca información sobre esa necesidad. ¿Cómo decide un consumidor que necesita un producto?. ¿Cuáles son las mejores fuentes de información para aprender más sobre las diferentes opciones?

Desde la perspectiva del comercializador: ¿Cómo se forman y/ o cambian las actitudes del consumidor hacia los productos?, ¿Qué indicadores utilizan los consumidores para saber qué productos son superiores a otros? Interesa saber dentro del producto a que le dan más importancia.

Si la clave es hacer productos que sean irreemplazables en opinión de los consumidores a partir de identificar cuáles son dichas necesidades, es básico primero conocer los factores que afectan a los consumidores.

Uno de esos factores es el estilo de vida y personalidad del consumidor. Es un factor a tener en cuenta pues los productos con imagen de marca actúan como símbolos con los que se identifica el comprador, ya que en general se compran los productos porque simbolizan la imagen que se tiene de uno mismo o la que gustaría tener. Al mismo tiempo, con los productos que se compran y dónde se compran, se expresa a los demás esa imagen que se tiene de uno mismo o la imagen que se quiere que los demás tengan de uno. Conocer el estilo de vida del consumidor objetivo es básico para diseñar productos con ventajas diferenciales psicológicas y envases capaces de transmitirlas.

La motivación del consumidor en el momento de la compra es otro de los factores importantes. La elección del producto a comprar está influenciada por una serie de móviles de compra, e incluso del estado de ánimo en el momento de la compra, de los que el diseñador de envases ha de hacerse eco:

• Moda: entendido como deseo de renovación, de buscar productos novedosos o actuales, de tener lo que se lleva.
• Interés: puede ser la búsqueda del ahorro la compra o de la utilidad del producto o el deseo de hacer una buena compra buscando la mejor relación calidad/precio.
• Comodidad: es el deseo de confort, de bienestar, tranquilidad, facilidad de manejo de los productos.
• Afecto: es el deseo de amor, de amistad, de gustar a los demás, de obsequiarlos, de sentir simpatía por una persona, un punto de venta y una marca.
• Seguridad: es la búsqueda de la garantía ante el temor a lo desconocido, es también la confianza, la duración y la solidez de los productos.
• Orgullo: es el deseo de ostentación, de vanidad, de prestigio, de destacar, de tener lo que no tienen los demás o aquello que da mayor categoría.

La percepción es el tercer factor a tener en cuenta. Se podría decir que la realidad, al menos una realidad única e incuestionable, no existe en tanto en cuanto cada persona interpreta y evalúa a su manera los estímulos captados por los sentidos para crear una imagen mental propia del mundo que le rodea. Aún así, hay ciertas pautas que tienden a repetirse. Por un lado la percepción selectiva, pues la gente tiende a prestar atención sólo aquellos estímulos que estén relacionados con sus necesidades del momento. Además los estímulos pueden llamar más la atención del consumidor en función de la intensidad del estímulo (uso de colores vivos y saturados, imágenes vivas, etc.), del contraste de estímulos (contraste de colores, formas, tamaños, objetos, etc.), de la innovación de los estímulos (originalidad, creatividad, cambios, etc.) y la repetición de estímulos. Evidentemente esos estímulos han de transmitirse de manera que el consumidor objetivo los perciba, interprete y valore positivamente de acuerdo con su la escala de valores socioculturales, personales y psicológicos.

Un cuarto factor a tener en cuenta es el segmento al que pertenece el consumidor objetivo. Por la propia definición, si se ha determinado que pertenece a un segmento definido, el consumidor tendrá una serie de características y deseos propios a los que tendrá que apelar tanto al definir el producto como al transmitirle sus beneficios a través del envase y la publicidad.

1.- Reconocimiento del problema o necesidad:

El reconocimiento del problema supone la primera fase del proceso de decisión de compra. Es una etapa compleja que ha requerido la interacción de un conjunto amplio de variables y estructuras de naturaleza interna y externa, y que fundamentalmente su resultado deriva del hecho de que el individuo encuentra y percibe una diferencia entre su estado actual y un estado ideal al que cree poder aspirar.

El reconocimiento del problema responde a una diferencia percibida entre el estado ideal y el estado actual que impulsa a una determinada actividad o proceso de decisión. El estado deseado o ideal, en una situación determinada, puede ser el resultado de la interacción de diferentes variables: varias necesidades o motivos, distintas alternativas de satisfacerlos, características personales, distintos valores, los criterios evaluativos, y aquellas influencias externas, provinentes de la familia, cultura, grupos referenciales o estrato social. Finalmente los planteamientos y actividades comerciales colaboran a la percepción de este estado ideal. El estado actual percibido es el resultado de la interacción de las mismas variables anteriores y generalmente de las circunstancias y experiencia anterior.

Aparece una necesidad unida al deseo de satisfacerla. En esta fase influyen de modo especial la motivación y los efectos del entorno. (Los autores que generaron estas etapas, no contemplaron directamente la motivación pero se debe exponer). La necesidad es la sensación de una carencia unida al deseo de hacerla desaparecer. Esta sensación deberá crecer hasta un nivel de intensidad suficiente para que sirva como motivo. Podemos definir la motivación como la fuerza impulsora de los individuos que los lleva a la acción. En general, en toda toma de decisiones de compra se combinan motivaciones subjetivas (personales, emotivas…) y motivaciones objetivas (análisis racional de la conveniencia, utilidad, ventajas comparativas…) para realizar la compra, y así como para elegir a un proveedor concreto.

Así entendemos que motivación es: Es la fuerza capaz de impulsar una conducta, así como de mantenerla y sostenerla mientras esta conducta dura. Se refiere a un estado interno que puede ser el resultado de una necesidad, y se le caracteriza como algo que activa o excita una conducta que por lo común se dirige a la satisfacción de la situación que la incita.

O también: es la fuerza interior que encamina el comportamiento del individuo hacia la obtención de lo que desea.

Cuando un sujeto realiza una conducta, previa a ésta existe siempre una motivación. La motivación es de dos tipos:

1.- a corto plazo.

2.- a largo plazo

Otros tipos de motivaciones son conscientes e inconscientes. Los motivos conscientes son los que el consumidor percibe que influyen en su decisión de compra, mientras que los inconscientes son los que influyen en la decisión sin que se dé la cuenta de ello. Por ejemplo, en la compra de un automóvil deportivo muy caro puede que no se admita que en la adquisición ha tenido una gran importancia el prestigio, y se alegue que se ha basado únicamente en la rapidez y la potencia del motor. En otros casos, puede que no se sea verdaderamente consciente de que los verdaderos motivos de compra, como puede ser el caso de no saber explicar por qué se prefiere un color a otro.

El reconocimiento de una necesidad por parte del consumidor es una función de diversas variables:

1.- Las experiencias pasadas del consumidor. Aquel aprendizaje que ha aprendido el consumidor. Por ello, existe la retroalimentación, es decir, que debo recoger sensaciones, experiencia con el uso del producto para comprobar si satisface la necesidad. Así descubrimos si un consumidor ha sido víctima de publicidad engañosa, si una empresa prometió algo con su producto y el comprador comprueba que no es así sabe a través de su experiencia que ha sido engañado.

2.- Las características del consumidor: edad, estado civil, nóminas, datos demográficos, estilo de vida, hijos, donde suele comprar, personalidad. A la hora de comprar un coche, no tiene la misma necesidad una madre de familia que un ejecutivo. Si no comprar el mismo producto, haremos una publicidad distinta. Por tanto dependiendo de la característica del consumidor afecta en el reconocimiento de la necesidad. Ejemplo: Reconocimiento de la necesidad: comprar un coche. Las necesidades son múltiples. La meta es la misma: comprar un coche. Pero para hacer la campaña hay que saber qué necesidad vamos a cubrir.

3.- Los motivos del consumidor: La motivación impulsa al consumidor a satisfacer sus necesidades. A más motivación más implicación por parte del consumidor a reconocer la necesidad. Vamos a distinguir una situación real y deseada. A más disparidad entre la situación real y la situación deseada más necesidad de cubrir esa necesidad (voy a comprar el producto a ver si funciona, porque si se nos ofrece algo espectacular que nos llama la atención porque hasta ese momento nuestro producto no ofrece lo mismo que el nuevo, queremos cambiarlo al nuevo que se supone que nos ofrece gran cosa). Pero hay que llevar cuidado porque si la publicidad parece engañosa, no nos lo vamos a creer, no se inicia el proceso, ni reconocimiento de la necesidad.

4.- Influencias ambientales: Los consumidores comprar y utilizan varios productos en un escenario social. Así por ejemplo, la compra de un automóvil es a menudo una decisión que depende de la familia y que a menudo influye en la decisión. También las influencias vienen por el status que queremos obtener fuera de la familia, en la sociedad en general…

5.- Estímulos de la mercadotecnia del pasado: La información del pasado en torno a las características y los precios de las marcas. También afecta a las necesidades de los consumidores quienes obtienen dicha información de la publicidad, dentro de la tienda… (muchas veces no conocemos el producto, y en el punto de venta te lo dan a conocer, en ese momento se puede reconocer la necesidad y comprar. Ejemplo la compra del producto: el 75% del reconocimiento de las necesidades se realizan en el punto de venta.

EVALUACIÓN DEL CONSUMIDOR

2.- Búsqueda de información.

Una vez reconocida la necesidad se inicia el proceso de búsqueda de información que será más o menos intenso según la complejidad de la marca y la experiencia previa del comprador. Si la decisión es compleja, la información requerida será mayor, por lo que la publicidad tendrá a detallar en mayor medida las características y beneficios del producto.

Por el contrario, en productos de baja implicación el contenido informativo puede ser muy reducido, incluso alejado de las características del producto.

El procesamiento de la información tiene tres etapas:

a.- Estar expuestos a la información.

b.- Percibir la información.

c.- Memorizar.

a.- Estar expuestos a la información: El sujeto se expone a la información de dos maneras:

  ACTIVA: donde selecciona aquello relacionado con su necesidad, por ejemplo, si la necesidad es de comprar un coche, y quieres status, estarás dispuestas a unas marcas y se rechazarán otras que no tienen el reconocimiento social que se busca.

  PASIVA: no se selecciona voluntariamente la información, pero si se es capaz de retener la información.

La búsqueda de información también dependerá de las condiciones para el involucramiento por parte del consumidor:

·       El producto es importante para el consumidor. (a nivel social, económico…) cuando el producto es importante para nuestro consumo, es decir que el producto conlleve riesgo a nivel social, económico, emocional, es decir que tiene complejidad elevada.

·       Tiene un activo emocional: Todo producto tiene características funcionales es decir, características del producto, pero las otras características son emocionales, y esto es lo que el producto va a representar para nosotros. ¿Qué representa el producto para mí? (alto status, bajo status). Ejemplo en publicidad se asocian los perfumes caros al oro, al negro (=elegancia).

·       Es de interés para el consumidor de manera continua. ¿Qué rendimiento voy a dar al producto?

·       Supone riesgos significativos: ¿y si hago una mala elección?.

·       Es identificado con las normas del grupo: buscamos la aceptación social: queremos pertenecer a un grupo, por eso utilizamos el producto (ropa, zapatos…) como vía de integración.

·        

b.- Percepción de estímulos: Es el proceso en el cual los consumidores seleccionan, organizan e interpretan estímulos para comprenderlos. El consumidor está expuesto a muchos estímulos que, correctamente planificados, dan como resultado un eje de comunicación. Si de un anuncio derivan varias percepciones (x,y,z…), el anuncio estará mal comunicado; de ahí que en publicidad se tienda a segmentar el mercado cada vez más.

La percepción de los estímulos es el proceso en el que los consumidores seleccionan, organizan e interpretan estímulos para comprenderlos en función de su experiencia, grupo social, aprendizaje… la actividad de percibir es activa, casi voluntaria: los estímulos se perciben cuando:

·       Se ajustan a las experiencias pasadas de los consumidores.

·       Se ajustan a las creencias corrientes de los consumidores en torno a la marca, si no se ajustan: barrera reactiva (“pasamos”).

·       No son demasiado complejos: complejidad = abandono (la gente no quiere complicaciones). Si un anuncio es muy complejo, el eje de comunicación no se consigue.

·       Son creíbles y no producen miedos o ansiedades excesivas.

·       Se relacionan con una serie de necesidades corrientes.

·       No producen miedos ni necesidades excesivas.

Búsqueda adicional.

El consumidor realiza una búsqueda adicional de información cuando:

·       Cree que las marcas alternativas que se han considerado son inadecuadas: sobre todo cuando el producto tiene una gran complicación (ejemplo: un piso).

·       No cuentan con suficiente información sobre las marcas que tienen en mente.

·       Reciben información de sus amigos o medios de comunicación de las masas y dicha información entra en conflicto con sus experiencias pasadas con la información corriente.

·       Están a punto de decidirse por una marca en particular y les gustaría confirmar las expectativas en relación con su desempeño. ¿qué rendimiento voy a sacar en relación con mis expectativas?

Una vez buscada la información adicional, puede que el consumidor se encuentre en una situación de incertidumbre. ¿cómo reducir esta incertidumbre?.

·       Al ignorar la información en desacuerdo con sus expectativas.

·       Al interpretar, de manera selectiva, la información: por ejemplo: todas las marcas pueden presentar desperfectos.

·       Disminuir las expectativas.

·       Al buscar la información positiva en torno a la marca.

·       Al convencer a otros en el sentido de que hicieron una buena elección y, al hacerlo así, se autoconvence.

3.-Evaluación o análisis de alternativas:

Esta es la fase en la que se perciben los atributos de los distintos productos candidatos a la elección y se forman las preferencias en función de una asociación de beneficios; el consumidor jerarquiza la prioridad de los beneficios deseados y relaciona las características de la marca con estos.

La información que recibe el consumidor le ayuda a aclarar las dudas y evaluar las alternativas. Desde el punto de vista del marketing, interesa saber como maneja la información que recibe hasta llegar a configurar juicios sobre los productos.

El consumidor ve los productos como objetos de atributos múltiples. Así, se percibe un producto según la posición que éste ocupa en un conjunto de atributos que son relevantes para esa clase de productos. El concepto queda más claro con algunos ejemplos:

·       Cerveza: sabor más o menos suave, contenido de alcohol, contenido de calorías, precio…

·              Aspirina: rapidez de alivio, confianza, efectos secundarios, precio…

  ·     Neumáticos: duración, calidad, adherencia, precio…

Así mismo el consumidor se acomoda a una imagen de las distintas marcas en base a:

o   Su experiencia particular.

o   El efecto de la percepción selectiva.

o   El efecto de la distorsión selectiva.

o   El efecto de la retención selectiva.

El consumidor tiene unas expectativas previas ante el producto y una concepción del ideal creada por los atributos sobresalientes que desearía encontrar en él. En base a esta idea mostrará su preferencia por aquellos artículos que más se aproximen a este conjunto de atributos deseados. El conocimiento del perfil del ideal de un producto tal y como lo configura el consumidor es importante, ya que nos permite:

·       Crear un producto o marca nuevo que se aproxime al ideal.

·       Modificar el producto o marca existente.

·       Intentar modificar las creencias respecto al producto o marca de la propia empresa.

·       Intentar modificar las creencias del producto o marca de la competencia.

·       Alterar la importancia relativa de los distintos atributos, destacando aquellos en los que el propio producto sea más fuerte.

Llamar la atención sobre atributos que han pasado desapercibidos

El envase y el consumidor
La importancia del envase como elemento de comunicación es muy evidente si se analiza tanto los motivos que provocan la atracción por un producto en la estantería como el comportamiento de compra del consumidor.

Hay cuatro factores principales, y en todos ellos el envase tiene su importancia.

En primer lugar, en una de cada tres ocasiones la atracción la provoca única y exclusivamente el envase. En una de cada cuatro ocasiones es el precio el que provoca dicha atracción.

El envase tiene su importancia en la determinación del precio, puesto que el envase es parte del producto y, por tanto, del costo. Una optimización del envase puede resultar en una disminución del costos que conlleve una disminución del precio, haciendo el producto más competitivo. O bien un buen envase puede servir como un argumento más para sostener un precio de venta alto si esa es la estrategia de la empresa.

En una de cada cinco ocasiones la atracción la provoca el hecho de que el consumidor recuerda o tiene en su mente al producto. Se puede afirmar que contribuyen a esta circunstancia tanto a la publicidad como el envase.

Finalmente, en una de cada cinco ocasiones la atracción la provoca algún aspecto particular del producto. El consumidor puede que ya conozca ese aspecto particular de ante mano a partir de la publicidad, pero aun así en el envase se ha de destacar bien ese aspecto ya sea para mostrar por primera vez o para reforzar el mensaje publicitario.

COMPRA DEL CONSUMIDOR

4.- Compra o no compra del producto:

En el caso de decisión de no compra, ésta puede darse por las siguientes razones:

·       Están muy ocupados para dedicar tiempo a tomar decisiones.

·       No les guste ir de compras para recabar información sobre un artículo.

·       Estén preocupados de que otra gente pudiera tener una opción desfavorable con respecto a ellos.

·       Están preocupados de que pudieran tomar la decisión equivocada o que el producto no funcionara bien.

·       Necesiten mayor información.

·       Crean que el precio del producto pudiera disminuir en corto tiempo o que pronto estuviera en disposición un mejor artículo.

Si se produce la compra pueden aparecer sentimientos de satisfacción, que pueden producir el efecto de volver a comprar: lealtad a la marca. Una insatisfacción llevará a un cambio de marca; en definitiva, la experiencia (satisfacción o insatisfacción), realimentará el proceso de decisión de compra en el caso en que vuelva a producirse.

La decisión de compra implica normalmente:

  La elección del producto.

  La elección de la marca.

  La elección del punto de compra.

  La elección del momento de la compra.

  La elección de la forma de pago.

5.-Sentimientos posteriores a la compra:

El proceso de decisión de compra por parte del consumidor no termina en el acto de compra. De una manera consciente y detenida, los individuos realizamos una evaluación de nuestras decisiones. La evaluación postcompra sirve para incrementar el aprendizaje y conocimiento del consumidor, permite contrastar nuestras actitudes, y en definitiva, sirve para mejorar nuestras futuras decisiones.

¿En qué consiste la evaluación? La respuesta puede expresarse sencillamente, usted se había formado unas ciertas expectativas cuando dicidió adquirir este libro. Estas expectativas pudieron referirse a los beneficios profesionales o académicos previstos de su lectura, a los efectos sociales derivados de llevarlo debajo del brazo o al interés por incrementar su conocimiento. Una vez concluida su lectura, usted a podido determinar su rendimiento real.

Satisfacción o insatisfacción son los dos resultados que pueden producirse como consecuencia de una decisión de compra. Si un consumidor se siente satisfecho, fortalecerá los criterios que le condujeron a seleccionar una determinada alternativa, mejorará aún mas sus actitudes hacia el bien o servicio y desarrollará procesos de lealtad o fidelización hacia la marca. Si el resultado ha sido de insatisfacción, sus criterios serán revisados, se modificarán sus actitudes y procederá a realizar comportamientos de queja o reclamación, además de dejar de comprar la marca en cuestión.

El descontento y sus respuestas:

En la sociedad americana la gran mayoría de los consumidores insatisfechos nunca llegan a efectuar una queja o reclamación. Su descontento lo manifiestan a sus amigos, es decir se lo cuentan a ellos. Conforme a estos estudios, un cliente que haya sufrido una experiencia negativa se lo contará, por el canal boca- oído, por término medio a unas doce personas, que a su vez se lo contarán a otras más y así producirá un efecto multiplicado que evidentemente puede resultar altamente perjudicial para la empresa responsable de la citada experiencia. A menudo esta realidad se olvida, muchos ejecutivos consideran que si sus clientes no reclaman es que se sienten satisfechos, sin darse cuenta de que pueden no estarlo y simplemente haber optado por dejar de comprar la marca y poner en marcha un proceso de comunicación negativa hacia esta marca.

Cuando un consumidor se siente insatisfecho como resultado de una compra, inicialmente se plantea hacer algo o no hacer nada. Naturalmente que muchos individuos adoptan una postura pasiva y como mucho dejan de comprar el producto, la marca, o en el establecimiento. En España este es el colectivo mayoritario dada nuestra todavía escasa propensión a la reclamación. Pero una empresa debe ser consciente que progresivamente van a ser más los consumidores que inicien conductas activas, las tendencias consumeristas y los avances legislativos que impulsan ese futuro.

El comportamiento activo normalmente plantea tres opciones. La primera se centra actuaciones hacía otros potenciales consumidores, a los que se les cuentan con detalles de mi mala experiencia. Ya comentamos algunos datos de la sociedad norteamericana, que probablemente pueden ser asumidos por la española. La queja verbal propagada por el aire es una conducta bastante extendida en nuestro país que puede resultar muy agresiva para la marca en cuestión. La segunda opción se refiere a la relación con el fabricante o el vendedor, esta es una actuación de queja y negociación encaminada a reparar el todo o una parte de nuestro descontento. Las empresas progresivamente han ido sensibilizándose en esta línea, aún lo tendrán que hacer mucho más en el futuro, y ofrecen garantías y constituyen servicios postventa y de atención al cliente. Finalmente el consumidor insatisfecho puede iniciar una tercera actuación encaminada a formalizar una reclamación ante asociaciones privadas, organismos administrativos públicos o en último extremo ante la propia justicia.

Satisfacción y fidelización:

Conseguir que nuestros consumidores se muestren satisfechos una vez que han adquirido nuestra marca constituye el reto más importante para una empresa. La satisfacción se logra cuando un individuo equilibra sus expectativas con el rendimiento real del bien o servicio, o incluso éste último supera sus previsiones de partida. Cuando este hecho se produce, el consumidor consolidará o mejorará sus actitudes hacia la marca, reforzará su esquema preferencial y se sentirá confiado y predispuesto a repetir las compras de la misma marca, es decir desarrollará esquemas de lealtad a la marca.

Por otra parte ya hemos indicado que una recomendable estrategia en la situación actual de nuestros mercados debe orientarse a conservar a los clientes presentes, a fidelizar a nuestros consumidores.

Lealtad y fidelización son las dos caras de una misma moneda que con toda seguridad proporciona buenos resultados a ambas partes, rentabilidades de satisfacción y económicas para individuos y empresas, alcanzando intercambios deseables.

Fidelizar es conseguir que nuestro cliente perciba nuestra marca como la mejor alternativa o como la única alternativa aceptable. El cómo alcanzar este objetivo admite diferentes respuestas y alternativas. En los últimos tiempos estamos asistiendo a una cierta fiebre de la fidelización, numerosas tarjetas como Vip´s, Travel club pretenden conseguir una relación muy estrecha con sus clientes mediante la concesión de premios que anteriormente el consumidor no recibía por desarrollar las mismas conductas. Seguro que próximamente asistiremos a la puesta en marcha de nuevos intentos y programas de fidelización. A todos nos gusta conseguir regalos o puntos para viajes, pero ¿no es cierto que existen algunas otras cuestiones que nos preocupan algo más? Precisamente estas otras cuestiones pueden ser consideradas factores interesantes de fidelización, entre ellos recordaremos algunos significativos:

·       La creación de expectativas ajustadas, razonables y no exageradas o irreales.

·       Una comunicación continuada, completa y veraz.

·       La transmisión de una imagen de honestidad, generadora de confianza.

·       El mantenimiento de niveles dignos de dignidad.

·       El ajuste expectativa- rendimiento real de la marca.

·       El desarrollo de prácticas de refuerzo.

·       Proporcionar servicio al cliente.

También, Se puede observar que hay muchísimos tipos de compra que serán mencionada a continuación:

• Patológica / Compulsiva
• Compra Por Impulsos
• Compra Reactiva – Compensatoria
• Compra estacional Compensatoria
• Compra Recreativa o Estímulos
• Compra Hedónica
• Compra Impulso Social
• Compra Impulsiva pura, de recuerdo, de sugerencia, planificada

DIFERENCIAS ENTRE COMPRA POR IMPULSO Y COMPULSIVA:

IMPULSIVA:

·       Productos de baja implicación personal y económica.

·       La mayoría de las veces se hace sin planificar, de manera inconsciente.

·       Las consecuencias de esta compra, según autores, son estados de humor negativos e insatisfacción.

COMPULSIVA:

·       El precio no tiene tanta importancia, ni el riesgo.

·       El acto de compra se realiza consciente: es decir que necesitan salir a comprar y ellos lo saben, (no saben lo que se van a llevar).

·       El origen, no es la consecuencia, es el estado de humor negativo, la insatisfacción y la depresión.

CONCLUCION: A lo largo del Trabajo, y relacionando estos conceptos, se puede observar que hay muchísimos factores a la hora que un “Consumidor” seamos nosotros o cualquier persona, elija un producto o servicio para satisfacer sus necesidades en la acción de “Comprar”, lo cual nos deja mucho que pensar a los que estamos estudiando las técnicas para las “Ventas”, ya que se trata de toda una ciencia, de todo un arte, llegar a nuestro objetivo final de “Comercializar” el producto o bien que queramos. Son tan complejo y a su vez tan científicos estos análisis de la compra o del comportamiento de cada una  de las personas que nos dejan en un estado de “Vulnerabilidad absoluta” con los conocimientos que ya hemos absorbido a lo largo de nuestra carrera, pero no nos detendrá hasta que podamos tener la firme convicción de que podemos comercializar los productos que nos encomienden o que queramos.

“En la medida que la empresa identifique y satisfaga necesidades del consumidor potencial, incrementara su rentabilidad y crecimiento” (Norberto Álvarez Debans)

(*) Trabajo realizado el año 2014 en la Universidad John. F. Kennedy
Materia: Comportamiento del consumidor
Profesor: Norberto Alvarez Debans